Antes el planeamiento se hacía de adentro hacia afuera, es decir, examinando las propias fortalezas y debilidades para después accionar en un mercado más estático y menos competitivo.
Con la velocidad actual de las cosas, de empezar con uno mismo, uno corre el riesgo de hacer una apuesta a futuro desde la limitada perspectiva de su ombligo y no considerando las caprichosas fuerzas del mercado.
En nuestra prédica, el cliente tiene siempre la primera y la última palabra, por ello, postulamos que el Planeamiento se haga desde afuera hacia adentro. Primero la recolección de la información, luego el análisis interno y externo y, finalmente, la definición de la empresa y las acciones a tomar.
Empecemos con la búsqueda de la visión, la misión y la promesa al cliente.
¿POR QUÉ REVISAMOS LA MISIÓN Y LA VISIÓN?
La revisión de la misión y visión de una empresa es una necesidad porque siempre es bueno precisar y contar con una identidad diferencial que sea posible y simple de comunicar a todos los colaboradores. Más en estos tiempos en los que el mercado se ha vuelto más complejo. Más todavía cuando las empresas están en continua transformación y crecimiento y, a la vez, rotando trabajadores; también porque es bueno refrescarlas internamente y porque las antiguas, las más viejas, no expresan el valor de la marca ni su diferencial.
En la sociedad del conocimiento, como llamamos a esta nueva era, las decisiones se toman en todos los niveles de la empresa, desde la gerencia hasta la ventanilla de atención al cliente o en el taller donde se fabrican las distintas partes de los productos. Por eso, todos los colaboradores requieren de una definición clara y común para:
- Diseñar objetivos claros y realistas
- Definir prioridades, estrategias, planes y asignaciones de trabajo
- Comprender qué es la empresa y poder transformarla racionalmente
- Facilitar que la empresa tenga continuidad y coherencia.
MISIÓN
La misión es la declaración formal de quiénes somos, qué hacemos y hacia adónde nos dirigimos. Debe expresar la razón por la que estamos aquí, nuestro objetivo y nuestra razón de existir. La piedra angular de la misión está en el deseo que se satisface en el cliente al momento en que este adquiere nuestro producto o servicio. Para establecer la misión, la empresa debe preguntarse:
- ¿Qué necesidades satisfacemos?
- ¿A quiénes?
- ¿Cómo lo hacemos?
EJEMPLOS DE MISIÓN
Las empresas de un mismo sector, como los bancos, pueden tener misiones muy distintas unos de otros, según sus contextos, identidad y procesos.
Scotiabank: Ayudar a nuestros clientes a mejorar su situación financiera proporcionándoles soluciones relevantes a sus necesidades específicas.
- Banco de Crédito: Servir al cliente.
- Banco Continental: Unir todas las fortalezas para establecer relaciones duraderas con clientes cada día más satisfechos.
- Mibanco: Brindamos oportunidades y acompañamos a los emprendedores en su crecimiento a través de servicios especializados.
VISIÓN
Es la declaración concisa de lo que los propietarios desean para su empresa en el futuro. La visión debe expresar en qué queremos convertirnos, y esa descripción debe hacer que las metas sean grandes, posibles, atractivas e inspiradoras. Esa descripción debe convencernos de que la meta planteada es alcanzable. La visión señala el camino que permite establecer el rumbo para lograr el desarrollo esperado.
EJEMPLOS DE VISIÓN:
- Democratizar el automóvil (Ford Motor Company, principios del sigo XX)
- Convertirnos en el actor dominante de los aviones comerciales y llevar al mundo a la era del jet (Boeing, 1950)
- Convertirnos en la Nike de la industria ciclística (Giro Sport Design, 1986)
- Pasar a ser tan respetados dentro de 20 años como Hewlett-Packard lo es hoy (Watkins-Johnson, 1996)
PROMESA AL CLIENTE
La promesa es la misión de la empresa comunicada al cliente en la forma de un compromiso, es decir, yo me comprometo contigo a darte esto. En ella debe quedar claro quién soy yo y qué te ofrezco. Pero la promesa también es una forma de comunicar bien.
“A veces yo prefiero comunicar internamente la promesa y no la misión, especialmente cuando la misión es muy densa. Prefiero que la gente sepa a qué nos estamos comprometiendo”, concluye Helena Pinilla.
En definitiva la promesa no es un slogan, sino una buena forma de comunicar la misión.
EJEMPLOS DE PROMESAS.
- San Roque: Adonde vayas, un dulce recuerdo.
- Pizza Hut: Momentos para compartir.
- Larcomar: Tú creas el momento, nosotros ponemos el lugar.
- Elizabeth Salón: La belleza está en ti, el arte en nosotras.
Última actualización el Miércoles, 23 de Mayo de 2012 11:47
